Làm Thế Nào Để Xoa Dịu Bình Luận Tiêu Cực Trên Social Media
1. Không tranh luận trực tiếp với khách hàng trên mạng xã hội
Khi nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng, bạn có thể chuyển cuộc tranh luận ra ngoài fanpage để tránh bị công chúng đẩy đi quá xa. Bạn nên khéo léo tìm cách liên hệ riêng với khách hàng qua điện thoại, email. Việc xử lý riêng với khách hàng sẽ khiến mọi việc trở nên dễ dàng sáng tỏ và tránh được những bình luận gay gắt công khai trên mạng xã hội.
2. Lên kịch bản trước cho những câu trả lời
Bạn và các đồng đội nên lên một kịch bản trước cho những phản hồi tiêu cực có thể xảy ra. Đó sẽ là kim chỉ nam để giải quyết các tình huống xảy ra trong thực tế.
3. Phản hồi một cách thiện chí và chuyên nghiệp
Đừng bao giờ cho phép mình tranh cãi hay giận dữ với khách hàng dù họ là người sai. Hãy trả lời sao cho họ thấy bạn luôn sẵn sàng giúp họ giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải bằng mọi cách.
4. Tuyệt đối không phớt lờ những bình luận tiêu cực
Dù vấn đề là gì đi chăng nữa thì bạn cũng không được bỏ qua hay xỏa bỏ bình luận của khách hàng. Hãy phản hồi mang tính xây dựng và cho khách hàng biết rằng bạn đang giải quyết vấn đề của họ.
5. Cá nhân hoá
Hãy gọi tên khách hàng khi trả lời và kí tên của bạn dưới dòng bình luận, điều này sẽ khiến họ cởi mở để chia sẻ hơn.
6. Loại bỏ khách hàng khỏi trang
Hoàn toàn bình thường nếu bạn loại bỏ những ai không phù hợp với chính sách của trang và nếu người đó không tôn trọng trang của bạn. Quản trị viên có quyền xoá tên và chặn vị khách đó tham gia vào các hoạt động của trang.
7. Thừa nhận lỗi sai
Để tạo dựng lòng tin của khách hang, đừng ngại xin lỗi. Thay vì che dấu những sai lầm, hãy thành thật thừa nhận và xin lỗi. Sự trung thực có thể khiến bạn tránh những bình luận tiêu cực.
TIN KHÁC
Bản tin ngày 18/10/2019