Tố chất cần có của nhân viên chăm sóc KH online
1. Luôn lắng nghe khách hàng
Muốn hỗ trợ đúng thì trước tiên phải hiểu chính xác vấn đề mà khách hàng gặp phải. Và tất nhiên, muốn thấu hiểu họ, không gì khác ngoài việc lắng nghe. Hãy nghe khách hàng nói một cách tập trung, cẩn thận để từ đó giải quyết thắc mắc, đáp ứng đúng những gì họ cần, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Các thượng đế luôn thích được tôn trọng và lắng nghe. Chẳng ai mong muốn nhận được một phản hồi lạc đề hay phải nhắc đi nhắc lại câu hỏi của mình.
2. Phản hồi nhanh
Khách hàng online rất kị phải chờ đợi. Khi chat trực tuyến trên website, thời gian phản hồi càng nhanh càng tăng độ hài lòng của người được tư vấn. Đó là lí do các phần mềm live chat cho website hỗ trợ rất nhiều tính năng như: tag câu trả lời mẫu, trả lời tự động,…với mục đích tăng tốc độ trả lời, ghi điểm với các khách hàng Thượng Đế. Tuy nhiên, lưu ý rằng tốc độ cần phải đi với sự cẩn thận và chính xác kẻo sẽ dẫn đến tác dụng ngược.
3. Tinh tế với từng đối tượng khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng online cũng cần phải có kỹ năng sống nhất định để thấu hiểu, nắm bắt tâm lí. Khách hàng là những đối tượng xã hội với nghề nghiệp, tuổi tác, sở thích, cá tính, nhu cầu,…khác nhau. Bạn nên tìm hiểu họ bằng cách đặt câu hỏi liên quan, lắng nghe, phân tích, cân nhắc đưa ra những giả định. Nắm bắt tâm lí giúp bạn tiếp cận khách hàng tốt hơn, xác định hướng tư vấn phù hợp, linh hoạt hơn để khiến họ hài lòng nhất có thể.
4. Quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khách hàng
Khách hàng có thể cảm nhận được quan tâm, hỗ trợ nhiệt tình khi chat trực tuyến thông qua việc nhân viên tư vấn đặt ra những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của họ, cố gắng đưa ra nhiều lựa chọn, giải pháp, có lời khuyên thích hợp,…Thái độ sẵn sàng trợ giúp, thân thiện, cởi mở, luôn muốn mang đến dịch vụ tốt nhất của nhân viên tư vấn khiến khách hàng muốn trò chuyện và gắn bó với website, sản phẩm của bạn hơn.
Bản tin ngày 06/07/2019
